苦情を受け入れることは傷つく必要がありますか?苦情の処理

サービス事業

外部記事

著者について:Reklamator.com.pl-オンライン苦情サポートシステム

広告主はオンラインの苦情処理システムであり、使いやすく、構成とパーソナライズのオプションが豊富です。これにより、世界中のどこからでも、24時間年中無休で安全な苦情管理と請求処理が可能になります。ホットラインからサービスおよび倉庫まで、顧客サービス部門間の機能とコミュニケーションを促進し、苦情処理を改善します。

連絡先:[email protected]

私たちの製品を購入したり、私たちのサービスを利用した顧客が私たちに感謝するためだけに私たちに連絡した場合、私たちのビジネスはどのようになりますか?

できるだけ多くのお客様にお願いします!しかし、アフターサービスの現実は、顧客が製品を購入した後、製品の取り扱いや保守の支援が必要であるか、製品について苦情を申し立てたいという理由で、問題を解決するために連絡を取り合うことを示しています。消費者は、さまざまな理由で期待に応えられなかった製品やサービスを宣伝しています。最も一般的な理由は、これらの商品の品質、たとえば故障、摩耗が速すぎることです。これは通常、消費財が契約に違反していることです(消費者販売の特別条件に基づいて行動します)。

苦情は不便です。それらを事業活動から切り離したいと思います。人々は私達に連絡します-しばしば腹を立てます-販売の間に締結された契約と行為のカテゴリー規定の下で義務があります。また、稼いだお金を失うリスクもあります。これらの理由により、一部の販売者は、たとえば虚偽の情報を提供することにより、意識的に苦情を申し立てることを避けています。そのような慣行とその顧客サービスの質の評価はスキップします。私は市場の現実が冷酷であることを保証します-時間とともに顧客はそのような売り手と生産者を避けるでしょう。最も重要なことは、消費者の苦情を制限する慣行はポーランドの法律の下では違法です!

苦情の受け入れ-可能性とその結果

どうすれば顧客が苦情を提出できるようになりますか?クライアントとの関係とリクエストの処理における私たちの仕事の量のために、個々の選択から何が生じますか?それらのどれが合法ですか?

苦情の受け入れ-ホットライン

クライアントにとってのこのソリューションの利点は、問題を解決するためにホットラインの従業員との提携が確立されているという感覚で、聞かれる可能性があることです。会社にとっての利点は、通知を処理するために必要なデータと情報の継続的な検証の可能性と、消費者と会社の関係の試行中に友好的な雰囲気を構築する機会です。

このレポート収集の選択における課題は、従業員自身(ホットライン従業員の高い水準の個人文化だけでなく、会社の手続きに関する知識とスキル)とスムーズな電話サービスの効率(従業員の数は数に十分である)に関係しています。受信した通話の数)。あなたは、ループしたメッセージといくつかの音楽の断片をバックグラウンドに置いて、十数分待つと、コンサルタントが電話に出る前にあなたを十分に怒らせることができることを認めます。

この選択は、リクエストの数が他のタスク間で処理できるほど少ない大企業や中小企業に最適です。

苦情の受理-ダウンロードする苦情のファイル

これはおそらく、アプリケーションを受け取る最も一般的な形式です。利点は何ですか?会社は間違いなく、標準化されたフォームで送信されるすべての必要な情報とデータを受け取ります。製品がアプリケーションドキュメントと一緒にメーカーに返送された場合、メーカーは完全なセットを受け取り、すぐに検討に進むことができます。

パッケージ化して出荷できる靴やその他の製品の場合、これは賢明なオプションです。寸法で設置されているサービス、機器、または機器に関する苦情が発生した場合、意味が失われます。次に、それはおそらく顧客にとって最も疲れるフォームです。どうして?インターネットの時代では、印刷や郵便局への訪問に時間を浪費することは古風です。このようなソリューションの目標の1つは、苦情を故意に思いとどまらせることかもしれません。そのような静かな操作は良い関係を提供しません。

Reklamator.com.plプラットフォームの内部調査によると、フォームの70%以上が違法です。彼らは、個人データ保護法の規定を尊重していません。

苦情の受理-電子メールによる通知

一部の苦情は電子メールで送信できます。一部の製造業者および販売業者は、苦情に関する情報を収集するための簡単なフォームをWebサイトに投稿しています。顧客自身が必要なデータを入力します。この情報は適切な人にすばやく送信されるため、すぐに対応できます。

報告を受け入れるこの方法は、クライアントにとって最も便利ですが、クライアントは自分の権利が侵害されている可能性があることを知りません。どうして?

機密データ(エロティックな製品を宣伝する場合など)とともに電子メールで苦情を処理する人に送信される個人データは、安全でも賢明でもありません。

しかし、原則として、消費者は、売り手または製造業者がデータの処理と処理を管理する規則に準拠しているかどうかを知りません。

この解決策は合法であり、間違いなくより便利で安全である可能性があります。

電子通信では苦情を記録することはできません。間違いや問題を起こすのは簡単です。未配信の電子メールは、必要な連絡日を満たさないことに関する手続きの基礎にはなりません。あなたの電子メールが時間通りに到着しない場合、それが正しいか間違っているかにかかわらず、苦情は法律によって正当化されると見なされなければなりません。すべてのメールを紛失した場合はどうなりますか?

自動化されたビジネスソリューション-あなた自身のウェブサイト上の申請書

これらのタイプのソリューションは、多くのプレーヤーにとって実用的です。

ITシステムでサポートされている支店を除いて、製品がブランドストアのネットワーク外の小規模なストアで販売されている、分散した販売ネットワークを持つメーカー、輸入業者、および主要な販売業者の場合、たとえば、子供向けの下着、靴、おもちゃ、アクセサリーの販売、 家財道具。その後、インターネット経由のアクセスのおかげで、苦情は特定の店舗の売り手によって登録される可能性があります。製品の最終販売業者の間で高いローテーションが発生する場合、それは製造業者、輸入業者、および外国ブランドの代表者にとって非常に便利なソリューションです。

さまざまな理由で敷地内に配送できない製品の販売者および生産者、たとえば、かさばる製品(専門の機器や機械など)、組み立てられた製品(バスルーム、キッチン家電などの衛生機器)、設置部品(ストーブなど)暖房)、まとめて購入(例:宴会やオフィス家具)、または内装品(例:家具、カーペット、パネル)として使用されます。

サービス業界での苦情の自動化は、特に実用的です。電気通信サービスを提供する運輸および宅配会社、インターネットおよびテレビプロバイダー、つまり顧客が自分の文書のスキャンを通じて苦情を提出できる場合。

このタイプのソリューションを使用する場合、完全なデータを提供したり、必要なドキュメントやスキャンを完了したりせずにアプリケーションの登録を防止するソフトウェアを使用すれば、検討のために誤ったアプリケーションが殺到することを恐れる必要はありません。アプリケーションによって処理されます-従業員は、アプリケーションの処理をすぐに開始するために必要な情報の完全なセットを受け取ります。このような状況では、彼は電子メール送信の場合のように初期データ検証を実行する必要はありません。システムは、登録された宣言の一意の番号を自動的に生成できます。一部のソリューションでは、顧客が苦情のステータスを追跡できるため、会社のホットラインが確実に緩和されます。

苦情通知はすぐにサービスプロセスに送られます(プロセスの特性と特定の会社の基準を密接に反映します-たとえば、苦情処理段階でのさまざまな人々の責任、クライアントと連絡を取るためのメッセージテンプレートなど)。

このようなフォームをプロのアプリケーションにネストするのは簡単で、アプリケーションコードのフラグメントを自分のページの任意の場所に挿入するだけです。消費者のデータと通知に関する情報は、個人データ保護法に準拠した方法で処理する必要があり、それらの送信は暗号化する必要があります。

あなたとあなたのクライアントの時間と神経を節約するソリューションを使用してください。ポーランドの法律に準拠し、技術、IT、および法的ソリューションの両方の観点から、情報の保存と処理の最新かつ最高の標準の使用を可能にするソリューション。