カスタマーエクスペリエンス管理-カスタマーエクスペリエンスが最も重要です

サービス事業

広告に多額の費用をかけずに効果的なマーケティング?素晴らしいですね。それでも、それは真実です。大量のリーフレットで顧客を氾濫させたり、街頭の看板やWebサイトのバナーで顧客を攻撃したりすることなく、新しい顧客を引き付けることができます。そのためには、企業の機能を大きく変革する必要があります。カスタマーエクスペリエンス管理(CXM)は、私たちが話しているので、非常に有益なアプローチですが、同時に実装するのは困難です。 CXMは、その名前が示すように、顧客のエクスペリエンス(印象、感情)の管理に重点を置いています。友人や家族からのブランドの最初の言及から、Webサイトの閲覧や販売時点情報管理、テクニカルサポート、保証などに関連する取引後のサービスまで、ブランドとの接触のすべての段階で。

カスタマーエクスペリエンス管理が節約します!

カスタマーエクスペリエンス管理はどのように広告費を節約しますか?メカニズムは単純です-顧客はサービスと購入した商品/サービスに非常に満足しているので、(おそらく)友人や家族などの他の人にそれをお勧めします。これが口コミマーケティングの仕組みであり、従来のリーチ広告よりもはるかに安価であり、はるかに効果的です。ブランドとの接触によるポジティブな印象と、製品/サービスへの満足度が、顧客ロイヤルティを構築するための基盤であることを忘れてはなりません。有名なスターバックスチェーンは、長年にわたってCXMを幅広く使用してきました。これは、消費者の肯定的な意見に基づいており、非常に好意的なブランドイメージを生み出しています。スターバックスは、フレンドリーなサービス、モダンなデザイン、ファッショナブルで望ましいものに関連付けられています。同時に、このカフェの商品の価格やプロモーション費用を見ると、各顧客の満足度に対するオリエンテーションがいかに効果的であるかが肉眼でわかります。

実際のカスタマーエクスペリエンス管理

興味深いことに、CXMの改善を決定するのは主にネットワーク企業であり、通常は顧客とのやり取りが多い企業です。電気通信会社はその良い例です。彼らの場合、連絡はその人が最初にブランドについて聞いたときに始まります。したがって、この情報がポジティブであることを確認する必要があります。次の連絡先は、潜在的な顧客がWebサイトにアクセスしたときです。ここで、Webユーザビリティの概念が重要になります。つまり、快適で、明確で、ナビゲートしやすいWebサイトを構築します。さらに、インターネットユーザーは、そのような場所で必要なすべての情報を見つける必要があります。そこにいる他の人々の好意的な意見を読んでも害はありません-これのおかげで、社会的証明と呼ばれる心理的メカニズムが機能します。この考え方は、未定や知識不足の人が他人の意見に従うことが多いという事実に基づいています。ブランドのウェブサイトに評価とレビューのシステムを導入して、ブランドが宣言する賞賛の範囲を広げることができます。この種のモジュールが組み込まれているオンライン価格比較器との協力も大いに役立ちます。

ここで説明する電話網の例では、顧客との次の連絡は、顧客がサービスを注文するためにサロンに来たときです。ここでは幕屋の外観が非常に重要です。その大きさ、美学、そしてバックグラウンドで演奏される音楽さえもです。クライアントは自分の順番を長く待つべきではありません。そのような状況が避けられない場合は、問題を解決するための残りの推定時間を通知する透過的なシステムを導入する価値があります。スナックは、ブランドに対する前向きな認識という点で多くのことを行うことができます。消費者にサービスが提供されると、対話の次の段階である取引後サービスが表示されます。欠陥や技術的な問題が常に存在する可能性があることは明らかです。これは、カスタマーエクスペリエンス管理活動の一環として改善するのが難しい必然的なことです。ただし、受信者に提供される支援が最高品質であることを保証することにはお金がかかります。このため、ホットラインで働く人々を包括的に訓練する必要があります。残念ながら、多くの企業はそのようなサービスをアウトソーシングすることを決定します。つまり、電話は、主題についての情報が不十分で、支払いが不十分で、仕事で過負荷になっている人々によって応答されます。技術支援は、コスト削減の犠牲になることがよくあります。コールセンターの従業員は、いくつかの問題を解決するための基本的な公式と行動図しか知りませんが、より複雑なケースの人々を助けるには十分ではありません。報道機関の重要な記事、発信者の意見、YouTubeに投稿されたさまざまな企業を危険にさらす通話の録音からも明らかなように、電話サービスはポーランドの多くの企業のアキレス腱です。

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CXM-活動の結果の評価

電子商取引の場合、顧客満足度を測定するために使用できる多くのツールがあります。もちろん、最も基本的な手法は調査です。これは、電子メールで送信されるアンケート、またはWebサイトのコンテンツのどこかに埋め込まれた短い非侵襲的な質問の形式です。統計は訪問者の満足度について多くのことを知ることができるので、オンラインストアのウェブサイトのトラフィックを注意深く分析することは価値があります。購入がキャンセルされる場所(および時期)に最大の注意を払う必要があります。潜在的な顧客が支払いサブページでカートを放棄した場合、それはおそらく彼が自由に使える便利な支払い方法を与えられていないことを意味します。また、彼が不明確な契約条件、不十分な保証範囲、または高すぎる送料によって抑止されたことが判明する場合もあります。それはすべて-すべての詳細-が重要です。

従来のビジネスでは、顧客からのフィードバックを収集することは困難です。調査は効果のない手段です。なぜなら、それに直面しましょう。誰もが調査に記入するのを好まないからです。買い物や急いで家に帰るのに忙しい人にサービスの質について尋ねることは悪い考えです。会社のウェブサイトに調査を掲載することをお勧めしますが、その一方で、鮮度の効果が失われます。取引が完了してからしばらくしてから質問する必要があります。模範的な方法でこの問題を解決した店がありました。彼らはチェックアウトの隣にタッチスクリーンディスプレイを配置しました。これにより、購入者はサービスに対する満足度をすばやく簡単に判断できます。質問に答えるさまざまなテクニックが登場しました。最も正確なのは、消費者の意見を完全に反映できる、悲しい、陽気で当たり障りのない3つのスマイリーのようです。また、お客様が自主的に利用できる、より複雑な質問の端末を設置するのも良い考えのようです。人々はこれらのことに興味を持っている傾向があり、さらに、インタビュアーが質問するという衝動を感じません。したがって、これらの理由から、これは合理的な選択肢です。

カスタマーエクスペリエンス管理-まとめ

広告活動とは異なり、カスタマーエクスペリエンス管理は包括的で長期的な活動のシステムであり、時間内に終了するキャンペーンではないことを覚えておく必要があります。その実装は基本的に、顧客との対話に関連するすべての側面で企業を再構築することです。製品に焦点を当てた活動としてのマーケティングは、CXMを補完する重要な要素です。製品(またはサービス)の品質が低く、期待に応えられない場合、最もフレンドリーなスタッフでさえ、ここではほとんど何もしません。また、カスタマーエクスペリエンス管理の広告キャンペーンを置き換えることは、市場で少数のライバルと戦う、確立された地位を持つ大企業にとって主に良いことであることも知っておく価値があります。小規模および新規参入者は、潜在的な顧客のブランド認知度を高めるために必要であるため、幅広いプロモーション活動をあきらめるべきではありません。まず、その場所を訪れたり購入したりする人を見つけて、他の人にブランドを勧める必要があります。